Politica de Gestionare a Reclamațiilor și Sugestiilor

🗂️ Document: Politica de Gestionare a Reclamațiilor și Sugestiilor

🔗 Web: www.asistentasocialaconteaza.ro/politica-de-reclamatii-sugestii/

📅 Versiunea: 2.0 | Ultima actualizare în 📆 Data: 26.iulie.2025 

🧭 Status: 🔒 Intern / 🌐 Public / 🕵️‍♂️  Confidențial

___________________________________________________________________________

Art. 1. Obiectul Politicii și Angajamentul

(1) Prezenta Politică de Gestionare a Reclamațiilor și Sugestiilor (denumită în continuare „Politica”) stabilește cadrul și procedurile adoptate de Asociația Asistența Socială Contează (denumită în continuare „Asociația” sau „noi”), cu sediul în loc. BUCUREȘTI, STR. DRUMUL TIMONIERULUI, NR. 8, SECTOR 6, COD POSTAL: 061176, CIF. 51940281, înregistrată în Registrul Național al Asociațiilor și Fundațiilor (RNAF) cu nr. 1569/A/2025, și înregistrată în Registrul Asociațiilor și Fundațiilor aflat la Judecătoria Sector 6 București cu Nr. 79 din 20.05.2025 (Certificat de înscriere a persoanei juridice fără scop patrimonial), înscrisă în Registrul entităților/unităților de cult (REUC) din 10.07.2025.

(2) Asociația Asistența Socială Contează se angajează să asigure o gestionare transparentă, echitabilă și eficientă a reclamațiilor și sugestiilor primite de la beneficiari, donatori, voluntari, parteneri, publicul larg și orice alte părți interesate (denumite în continuare „Petentul”).

(3) Scopul acestei politici este de a oferi un mecanism accesibil pentru ca orice persoană să poată exprima nemulțumiri sau să ofere feedback constructiv, contribuind astfel la îmbunătățirea continuă a serviciilor și activităților Asociației. Tratăm toate reclamațiile cu seriozitate și respect, asigurând confidențialitatea și investigarea adecvată a fiecărei situații.

(4) Prezenta Politică este elaborată în conformitate cu legislația națională relevantă privind dreptul la petiționare și protecția datelor cu caracter personal, incluzând, dar fără a se limita la:

a) Ordonanța Guvernului nr. 27/2002 privind reglementarea activității de soluționare a petițiilor.

b) Regulamentul (UE) 2016/679 (GDPR) privind protecția datelor cu caracter personal.

Art. 2. Definiții

(1) În sensul prezentei Politici, termenii de mai jos au următoarea semnificație:

a) Reclamație: Orice expresie de nemulțumire sau plângere scrisă sau orală, adresată Asociației, referitoare la serviciile, activitățile, personalul (angajați, voluntari), politicile sau procedurile Asociației.

b) Sugestie: Orice propunere, idee sau recomandare, scrisă sau orală, adresată Asociației, având ca scop îmbunătățirea serviciilor, activităților, politicilor sau procedurilor acesteia.

c) Petent: Persoana fizică sau juridică care depune o reclamație sau o sugestie.

Art. 3. Principii de Bază

(1) Gestionarea reclamațiilor și sugestiilor se bazează pe următoarele principii:

a) Accesibilitate: Asigurarea unor canale clare și ușor accesibile pentru depunerea reclamațiilor și sugestiilor.

b) Promptitudine: Reacționarea și soluționarea reclamațiilor într-un termen rezonabil, conform prevederilor legale.

c) Echitate și Imparțialitate: Tratarea tuturor reclamațiilor în mod obiectiv, fără părtinire.

d) Confidențialitate: Protejarea identității Petentului și a informațiilor sensibile, în conformitate cu politica de confidențialitate și GDPR.

e) Transparență: Comunicarea clară a procedurii de gestionare și a rezultatului, în măsura în care nu încalcă confidențialitatea altor persoane.

f) Îmbunătățire Continuă: Utilizarea feedback-ului primit pentru identificarea deficiențelor și implementarea măsurilor corective și preventive.

Art. 4. Modalități de Depunere a Reclamațiilor și Sugestiilor

(1) Reclamațiile și sugestiile pot fi depuse prin următoarele canale:

a) Formular online: Pe Site-ul Asociației, la o secțiune dedicată „Contact” (https://asistentasocialaconteaza.ro/contact/ ).

b) Email: La adresa contact@asistentasocialaconteaza.ro.

c) Telefonic: La numărul +40 763 152 654.

d) Poștă: La adresa punctului de lucru a Asociației Asistența Socială Contează.

e) Personal: La sediul punctului de lucru a Asociației, conform programului de lucru.

(2) Pentru o gestionare eficientă, este recomandat ca reclamațiile scrise să includă următoarele informații:

a) Numele și prenumele Petentului (sau denumirea organizației).

b) Adresa de contact (email și/sau poștală) și numărul de telefon.

c) Descrierea detaliată a situației, inclusiv data și locația (dacă este cazul).

d) Persoanele implicate (dacă sunt relevante).

e) Orice documente justificative sau dovezi relevante.

f) Solicitarea sau soluția dorită de Petent.

(3) Reclamațiile anonime vor fi analizate în măsura în care conțin informații suficiente pentru investigare, însă Asociația nu va putea da un răspuns/ transmite măsurile luate în urma reclamației/ sugestiilor făcute anonim.

Art. 5. Procedura de Gestionare a Reclamațiilor

(1) Înregistrarea: Toate reclamațiile primite vor fi înregistrate într-un registru dedicat, cu atribuirea unui număr de înregistrare și a datei primirii. O confirmare de primire va fi trimisă Petentului în termen de 2 zile lucrătoare.

(2) Analiza Preliminară: Reclamația va fi analizată de către persoana sau departamentul responsabil desemnat (ex: Responsabilul cu Relațiile cu Publicul, Președintele Asociației, sau un comitet intern), pentru a se stabili natura și complexitatea acesteia.

(3) Investigația: Se va desfășura o investigație internă amănunțită, imparțială, care poate include:

a) Colectarea de informații suplimentare de la Petent.

b) Audierea persoanelor implicate.

c) Analiza documentelor și evidențelor relevante.

d) Consultarea politicilor și procedurilor interne.

(4) Soluționarea: Pe baza investigației, se va stabili o soluție. Aceasta poate include:

a) Confirmarea reclamației și adoptarea de măsuri corective.

b) Respingerea reclamației, cu argumentarea deciziei.

c) Ofertarea unei soluții alternative sau de mediere.

(5) Comunicarea Răspunsului: Asociația va transmite Petentului un răspuns scris și motivat în termen de 30 de zile calendaristice de la data înregistrării reclamației, conform OG 27/2002. În cazuri complexe, termenul poate fi prelungit, cu notificarea prealabilă a Petentului.

(6) Măsuri Corective și Preventive: În urma soluționării reclamațiilor, Asociația va implementa măsuri pentru a corecta deficiențele identificate și a preveni apariția unor situații similare în viitor.

Art. 6. Gestionarea Sugestiilor

(1) Sugestiile vor fi, de asemenea, înregistrate și analizate periodic de către conducerea Asociației.

(2) Sugestiile valoroase, care pot contribui la îmbunătățirea activității Asociației, vor fi luate în considerare și, dacă sunt fezabile, vor fi implementate.

(3) Asociația nu este obligată să răspundă individual fiecărei sugestii, dar va comunica public (ex: în rapoarte anuale, pe Site) despre modul în care feedback-ul general a contribuit la dezvoltarea sa.

Art. 7. Confidențialitatea și Protecția Datelor

(1) Toate datele cu caracter personal colectate în cadrul procesului de gestionare a reclamațiilor și sugestiilor vor fi prelucrate în conformitate cu Regulamentul (UE) 2016/679 (GDPR) și cu Politica de Confidențialitate Generală a Asociației (link către Politica de Confidențialitate a Asociației).

(2) Asociația va asigura confidențialitatea identității Petentului și a informațiilor sensibile, cu excepția cazurilor în care dezvăluirea este impusă de lege sau este necesară pentru investigarea și soluționarea reclamației (și cu informarea prealabilă a Petentului, dacă este posibil).

Art. 8. Monitorizare și Revizuire

(1) Prezenta Politică va fi revizuită și actualizată periodic (cel puțin o dată la doi ani sau ori de câte ori intervin modificări legislative sau în activitatea Asociației) pentru a asigura eficacitatea și conformitatea sa.

(2) Un raport anual privind numărul și natura reclamațiilor și sugestiilor, precum și măsurile luate, va fi prezentat Consiliului Director al Asociației.

Art. 9. Date de Contact

(1) Pentru depunerea de reclamații și sugestii sau pentru orice întrebări legate de prezenta Politică, vă rugăm să ne contactați la:

a) **Adresă de email:** contact@asistentasocialaconteaza.ro

b) **Număr de telefon:** +40 763 152 654

c) **Adresa punctului de lucru:**

Art. 10. Referințe Legislative și Bibliografie

(1) Prezenta Politică a fost elaborată în conformitate cu următoarele acte normative:

a) Ordonanța Guvernului nr. 27/2002 privind reglementarea activității de soluționare a petițiilor, cu modificările și completările ulterioare.

b) Regulamentul (UE) 2016/679 (GDPR).

c) Legea nr. 190/2018 și Legea nr. 363/2018 (legislația națională de aplicare a GDPR).

d) Ordonanța Guvernului nr. 26/2000 cu privire la asociații și fundații.